张家口12315热线增设外语话务服务模式

2022年冬奥会举办在即， 为确保冬奥会期间国外消费者的合法权益，解决投诉语言障碍，日前， 市12315话务受理中心正式开启中英双语服务模式。

从8月份开始， 为提高话务人员的英语表达和沟通能力， 市12315话务受理中心特聘了英语老师对话务员们进行英语听力和口语的专业培训。 话务受理中心每星期开展一次集中学习， 先练习英语受理话术，再通过观看视频、原声模仿、 发音纠正来训练听力和口语表达， 最后以小组为单位模拟受理实况， 提升实际受理能力以应对各种突发情况。 在日常工作中， 小组组长也会随机抽查， 熟悉每一位组员的英语掌握水平， 督促大家进行自我提升。

经过 4 个多月的学习， 目前， 12315话务员的外语水平都有了显著提高， 已经可以将英语话务服务稳扎稳打地融入到日常工作中， 基本能够运用外语话术解决投诉举报方面的相关问题。 冬奥会期间， 12315话务员将以全新的面貌向外国友人展示消费维权、 执法为民的良好形象， 展现我市人民热情好客的传统美德。